采购与供应中的合同与关系管理_服务质量差距-武汉自考网_武汉自考本科大专报名_湖北自考网_湖北省自学考试服务平台
武汉自考网 >>

采购与供应中的合同与关系管理_服务质量差距

来源: 互联网 发布时间: 2019-09-25 10:23
服务质量差距

       5.12根据 SI A、KPI或其他标杆目标(例如质量标准),对供应商绩效数据(通过持续的绩效监督、审查或供应商等级评定活动收集)进行测量,并找出所得到的服务水平和目标水平之间的“差距”。明确“差距”后,就可  以据此制定改进目标和方法。

       5.13值得注意的是, “服务质量差距”(Service Quality Gaps)既可以是认识上的不足,也可能是实际上的不足。所要求的和实际交付的服务质量之间可能会存在差距,也就是说没有完全达到服务水平协议中明确的客户应该得到的服务水平。不过,使用者或客户期望得到的和服务管理者认为他们所期望的(并且写入了服务水平协议)之间也可能存在差距,即规格在一些地方可能还不够明确,但使用者认为这种不明确是可以接受的,从而导致认识上的差距,反之亦然。服务水平协议及KPI自身可能需要进行调整,以防止服务质量要求定得过高(浪费资源)或者过低(导致使用者及服务提供者的不满)。

       5.14正如莱森斯等人指出的,客户实际获得的与所期望的服务和服务水平不一定与下列方面完全匹配:①他们真正需要的;②那些能真正增加价值的;③服务提供者真正有能力提供的。这使得事情变得更加复杂,因为“保持服务水平”可能实际上不是高效的,完全是一种浪费(如果成本很高、水平很高的服务却不能增加价值的话),或者从另外一方面来说,可能会导致错失改进的机会(如果特定的服务或服务水平忽略了服务提供者增加价值的能力)。
武汉自考网