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采购与供应中的合同与关系管理_服务水平监督机制

来源: 互联网 发布时间: 2019-09-25 10:20
服务水平监督机制

       5.10有很多技术可用于监控服务提供与服务水平,并为识别需要解决的“服务差距”提供数据。根据服务的特性和可用的数据收集机制,这类监控技术举例如下:

       ●观察与体验: 观看和体验所提供的服务。例如,可以清楚地看出办公室是否已经被清洁并达到承诺的标准,是否按时交付货物等。客户可以对服务失败的情况进行记录或报告。

       ●现场检查与抽样检验:可以定期以某种方式对绩效进行检验或测量。如在保洁服务中,现场检查包括按照测量指标(如清空垃圾箱数、清洁窗户数、清毒卫生间数、清洁地毯数)对办公室进行突击检查,而“抽样检验”如对选定区域地毯上的尘粒数量进行分析等。

       ●商业结果与间接指标:服务都有目的,因此好/差质量的服务对客户的活动具有连锁反应。例如,来自客户的反馈可能表明对该办公设施内的清洁程度、延迟的运输送货或呼叫中心人员的没有礼貌等不满意。

       ●客户/用户 反馈:应当定期邀请服务的客户和用户填写反馈调查表,反映他们对所接受服务质量的意见。此外,应当建立机制以便于客户和用户的投诉、将具体的服务失误迅速通知服务经理(和/或服务提供商)。

       ●绩效的电子监控:在有些情况下,可以使用电子测量与跟踪装置监控服务绩效。例如,用考勤计时装置记录工作小时数;运输提供商用“黑匣子”旅程记录器跟踪延迟和路径;由计算机程序记录处理的交易数量、电话次数、偏离计划的成本与进度;等等。

       ●服务提供商的自评估:服务提供商可以要求其员工或主管提交报告。这可以采用多种形式,从在交接班时由清洁工的主管在检查表上签字(并在必要的情况下备注哪些服务不令人满意、为什么),到定期、系统性的自评估报告。(我们做得如何?我们如何做得更好?我们需要客户为改进服务提供什么支持? )

       ●协同绩效考评:应当定期收集所有上述信息并与客户和服务提供商分享,以评估服务合同成功与否。

       5.11无论 使用什么监控与评估方法,都应当将信息反馈给双方的服务或客户经理,他们再将这些信息分发给负贵绩效的人员。

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