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采购与供应中的合同与关系管理_服务水平协议

来源: 互联网 发布时间: 2019-09-25 10:16
服务水平协议

       5.6服务水平协议是对服 务绩效要求的一-份 正式说明,阐述了服务供应商所提供的服务应该具有的性质和水平。服务水平规格和服务水平协议的目的,.是界定客户服务水平的需求,保证供应商作出满足这些需求的承诺。随后,它们就可以作为衡量尺度,来考评供应商随后的绩效、-致性(满足标准)和符合性(履行双方同意的条款)。

       5.7莱森斯等 人总结了有效服务水平协议的主要好处:

       ●针对具体的服务,清楚地表明客户和服务提供商。

       ●将注意力集中于实际涉及的和获得的服务。

       ●确定客户的真实服务要求是什么,找出通过削减服务内容或降低服务水平来降低成本的可能性,即找出那些不是必须的或不会增加价值的地方。

       ●可以使客户更好地了解他们得到什么服务、他们有权利期待什么、服务提供商能够提供什么额外的服务或服务水平。

       可以使客户更好地了解服务或服务水平的成本是什么,以便进行切合实际的成本收益评估。

       ●有助于对服务和服务水平进行日常监控和定期评审。

       ●便于客户报告未能达到服务水平的情况,这有助于解决问题和改进计划。

       ●促进服务提供商与客户之间的更好的理解和信任。

       5.8因此,服务水平协议是一种有效促进客户和供应商沟通交流以及加强供需关系管理、期望及冲突管理、成本管理、绩效监督、进行重审及评估的工具。

       5.9 SLA 的基本组成要素如下:

       ●包括什么服务(以及不包括的服务,或者仅仅在要求时和在额外付费时才包括)。

       ●可以从供应商那里期望得到什么样的服务标准或水平(如高质量服务的响应时间、速度和特性)。

       ●活动、风险和成本的责任分配。

       ●如何监控和评审服务与服务水平,使用什么评估指标,出现问题(如果有问题的话)如何解决。

       ●如何管理投诉与争议。

       ●什么时候、如何对协议进行重审和更改。

       当然,具体情况还需具体分析。这些要素可以针对服务合同的具体特点进行修改。



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