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采购与供应中的合同与关系管理_服务水平管理

来源: 互联网 发布时间: 2019-09-25 10:13
服务水平管理

       5.1服务可以定义为: “一方向另一方提供的本质上无形的且不会带来任何所有权的一项活动或利益(菲利普● 科特勒)。”一-些明显的例子包括呼叫中心、保洁服务、运输/物流与IT服务,这些都是“为你所做的事”,但在服务交易的过程中并没有产生任何所有权的转移。(值得注意的是,某些服务的形式是当你采购原材料与商品时获得的“捆绑式收益”的一部分:销售服务、客户服务、送货、售后关怀、保修等。)

       5.2从制定规格和鼓励绩效的角度来说,服务(及服务要素)实际上给采购者带来了比给所采购材料或商品要多得多的问题。

       ●商品有是形的,因此可以对其进行检查、测量、称重、试验以检测其质量是否符合规格要求。而服务是无形的,因此很难制定其规格,也很难检测其是否或在多大程度上达到了既定的服务水平。

       ●商品的生产流程往往有很高的一致性, 这就使得质量评估变得简单易行。而服务是不断变化的,每次的服务可能都会有所不同,因为相关人员和所处环境各不相同。因此,很难对服务施行标准化要求。

       ●使用一件有形商品的准确目的是清楚的,因此可以对其适合性进行客观的分析和评估。但是对于服务,其中很多要素就很难评估。例如,相对于供应商服务人员完成工作的效率,其友好程度或外表整洁漂亮程度到底哪个更为重要?应如何权衡? 

       5.3 对于服务来说,由于它们具有的无形的特性,制定其规格要比货物更加困难,但是这也使得这项工作甚至更为重要,否则买方和供应商可能会没完.没了地争论所提供的服务是否恰恰是所要求的或充分满足标准的。一家广告公司或设计师可能会提交一份满足所有客户明示标准的设计,包括目标、范围、风格和预算,不过客户仍旧可能会发现这不是他想要的或“脑海中出现的”东西。如果发生这种事的话,是谁做错了呢?谁该为第二次努力付费呢?

       5.4合同前阶段做的工作越多 越好。在最后协议签署前,应当对服务水平、时间安排以及支付费率等问题尽可能详细地达成-致。冲突经常产生于买方与供应商有不同的期望。

       5.5供应商管理是成功服务采购的一个重要要素。通常达成的服务水平协议的表述是很难测量的,它不像采购钢条,可以确切知道达到或者没有达到规定的直径要求。从最开始的阶段,就让供应商知道什么是客户认为满意的绩效,而什么是客户认为不满意的绩效,这是非常重要的。这也是之所以签署服务水平协议的原因。
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