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采购与供应中的合同与关系管理_服务的绩效测量

来源: 互联网 发布时间: 2019-09-25 09:14
服务的绩效测量

       1.12莱森斯提出服务水平应该是:

       ●合理的。(既然没必要的、过高的服务水平可能会导致无谓的成本增加,因此需要设定合理的服务水平要求,使得服务供应商的注意力放在消除会影响整个服务质量的问题上。)

       ●根据客户进行优先排序。(例如分为“最重要的”、“重要的”或“不太重要的”。)

       ●易于监督的。 (使用具体的、可观察的及可量化的策略指标。)

       ●用客户方及服务方员工容易理解的方式来表述。

       1.13载斯摩尔等人已经开发出通用的服务水平绩效标准,作为称为SERVQUAL的评估工具的一部分。

       ●有形性:设施、设备、人员、沟通等的外观表现。例如,服务提供商,是否有着装得体的员工及保养很好的设备?客户反馈表是否好用?

       ●可靠性: 可信并准确提供所承诺服务的能力。例如,服务是否总是按规格及时地在计划内交付?

       ●响应性: 帮助客户与提供及时服务的意愿。例如,员工能否对紧急或例外需求积极响应?

       ●保证性: 客户对服务提供商有信心,这基于展示的能力、礼仪、信誉与安全性。

       ●共鸣性:客户相信服务提供商能够明白客户在使用、沟通与合作便利性方面的需求与期望。

       1.14根据特定服务合同的需要,可以起草更为具体的关键绩效指标(KPI)。

       例如,以保洁合同为例,可以有下面一系列关键绩效指标:

       ●在所分配的保洁工作所需的时间内完成工作。

       ●清洁的干净程度。(也许可以根据灰尘的量或检查时发现的污点数量,或者没有清空的垃圾箱的比例。)

       ●重新清洁的次数。(或者客户投诉及要求重新打扫的次数。)

       ●客户对整个清洁服务的满意程度。(例如,根据反馈信息报告,或投诉占认同数量的比例。)

       1.15请记住,你不需要太多的关键绩效指标,只有与那些关键成功要素相关的绩效测量指标才是你所需要的。否则,监督和测量绩效的过程会过于复杂,成本也过于高昂。




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